12 TIPOS DE CLIENTES

Existem diferentes tipos de clientes no mercado, e em algum momento você conhecerá todos eles. Veja alguns tipos! É bem provável que você conheça um ou vários.

1 – O cliente Low-Tech

Como identificar
Parece confuso e desorientado quando se discute sobre tecnologia, prefere telefonemas ao invés de e-mails, não perde uma oportunidade de usar o fax (para ele é o máximo), e precisa experimentar tudo duas vezes antes de comprar.

Pontos positivos
O cliente vai depender muito de você para todas as coisas relacionadas a tecnologia. Ele vai olhar para você como seu salvador e inflarão o seu ego com reverência ao seus conhecimentos e conselhos.

Pontos negativos
Ele tem que receber tudo “mastigado”, desde a criação da sua conta de e-mail até a orientação sobre como abrir um PDFs.

Cobre de acordo. O projeto com pode ser frustrante, caso o “Low-Tech” decida “impor suas idéias”, pois do ponto de vista deste tipo de cliente o funcionamento de um projeto para mídia digital talvez não seja o mais adequado.

Como lidar com um “Cliente Low-tech”
Você precisa ser dinâmico e claro. Descreva toda a parte técnica sobre o trabalho e releia junto dele esclarecendo todos seus aspectos. Isso vai lhe poupar tempo explicando as coisas repetidamente. Lembre-se e considere no seu orçamento que você não poderá utilizar diversas ferramentas que facilitam a nossa vida (e-mail, gerenciamento on-line), acarretando tempo extra para longas conversas no telefone e diversos atendimentos no local.

Cuidado para não impor suas idéias além da conta! Isso prejudica o relacionamento. Tente equilibrar o jogo, deixe o cliente colaborar com o projeto e ajude com a sua experiência. Isso ira mantê-los atualizados sobre o projeto e reduzirá o re-trabalho.

Finalmente, se você trabalha em tecnologia, certifique-se que o seu cliente “Low-tech” sabe o que esta comprando!

 

2 – O Cliente Desinteressado

Como identificar
O cliente desinteressado é um bicho estranho – quando a maioria dos clientes quer se envolver no seu trabalho, o cliente desinteressado quer as coisas prontas com o menor esforço possível. Você detecta um desinteressado ??na primeira reunião quando você pergunta sobre o seu negócio e ele da respostas curtas e quando delegam a função para o setor de marketing da empresa e pedem para não serem incomodados durante o projeto. O cliente desinteressado raramente irá fornecer as informações solicitadas ou materiais, muitas vezes, irão te pedir para completar tarefas fora de sua área de especialização, porque eles “não têm tempo”.

Pontos positivos
Um cliente desinteressado vai lhe dar muita liberdade criativa (isso não significa que o trabalho será aprovado), porque eles não têm interesse em participar. Ele insistirá que você deve “cuidar dele” o que pode ampliar a quantidade de serviços que você presta.

Pontos negativos
O cliente desinteressado vai pedir para você cuidar de tudo. Infelizmente, eles não percebem que tudo isso possui custos adicionais. Os clientes desinteressados insistem que tudo seja produzido de modo rápido, e sem a sua participação o que torna difícil a evolução de um projeto do seu agrado, gerando re-trabalho e etapas reprovadas sucessivamente.

Como lidar com um “Cliente desinteressado”
Cultive bons hábitos desde cedo. O freelancer ou gestor de projeto deve ser insistente, enviar muitos e-mails, telefonemas e reuniões. Ser bem-humorado é um bom modo para empurrá-los. Geralmente são pessoas rudes e desagradáveis, na maioria das vezes estressados, mas na realidade estão ? clamando por ajuda. Seja direto esclareça que, trabalho extra, custa dinheiro extra.

Os desinteressados costumam reprovar projetos praticamente prontos alegando – não ter participado do trabalho – portando lembre-se de aprovar todas as etapas por escrito e de cobrar pela criação do escopo.

O cliente desinteressado é complicado, mas se você conseguir cuidar, ele se torna fiel e feliz por ter alguém que “cuida do seu problema”. Certifique-se dos custos, e lembre-se que você terá um ranzinza na sua cola.

3 – O cliente Mão na massa

Como identificar
Este provavelmente é um artista frustrado, assim que passar pela porta ira começar a falar sobre suas habilidades como artista, ilustrador, fotógrafo ou escritor. Ele já possui uma idéia muito específica sobre o que quer e tem muito pouco ou nenhum interesse nas suas opiniões.

Pontos positivos
Se você não tiver problemas em apenas produzir exatamente o que ele quer, pode ser um bom modo de trabalhar pouco. O cliente sabe o que quer, isso torna o trabalho fácil.

Pontos negativos
Se você apontar alguma falha no projeto que ele “criou”, terá um conflito. Essa turma acredita que pode fazer o seu trabalho melhor que você e a sua importância no projeto será questionada a todo momento.

Eventualmente você será acusado de não fazer nada.

Como lidar com um “Cliente mão na massa“:
Quando você encontrar alguém deste tipo, a melhor coisa a fazer é seguir o fluxo. Se você tentar nadar contra a corrente, o trabalho será mais difícil e frustrante. Se o cliente sabe o que quer, reconheça e de poder a eles.

Uma boa idéia é deixar claro que você seguirá o escopo desenhando por ELES, no entanto, você teria condições de criar algo melhor do que ele é  capaz de fazer sem a sua intervenção, desta forma você evita comentários do tipo “Não ficou como eu imaginava, faça assim…”.

4 – O cliente Paranóico

Como identificar
Um cliente paranóico muitas vezes não discutirá o seu projeto sem que você assine algum documento, elaborado de forma totalmente tendenciosa. Isso para dizer o mínimo.

Pontos positivos
Se você tem um cliente paranóico, qualquer contrato legal que assine estará também te protegendo. Então, não viole as clausulas contratuais, você deverá receber o pagamento em dia e ficará protegido contra os deslizes do próprio contratante.

 

Pontos negativos
É importante que você tenha um advogado para analisar o contrato (não pode ser o advogado do cliente, consulte um amigo ou dilua o custo no seu orçamento). Como você pode imaginar, isso custara caro e seu cliente pode não estar disposto a pagar. Muitas vezes, estes documentos possuem uma lista de motivos para o cliente rescindir o contrato sem o pagamento de multas. Os motivos podem os mais diversos, prazos, ou qualquer outro motivo onde a culpa sempre será sua.

Por experiência pessoal, percebo que os clientes paranóicos são os que apresentam mais problemas. Isso acontece porque eles estão sempre à procura de evidências que estão sendo roubados ou lesados. Você perderá muito tempo com clausulas contratuais ao invés de fazer o seu trabalho, é importante que tenha um advogado o um departamento jurídico ao seu lado.

Como lidar com um “Cliente Paranóico”
Não vale a pena trabalhar com clientes paranóicos em projetos com orçamentos modestos. Os riscos superam os ganhos. Além disso, um contrato personalizado legal custa caro, por tanto, se eles estão dispostos a gastar uma grande soma em proteger os seus interesses devem te pagar igualmente bem.

Você pode querer considerar um trabalho grande, mas mesmo assim os honorários de advogados não podem deixar de ser somados ao seu orçamento. Contratos são feitos para proteger interesses bilaterais de modo que todos cumpram com o acordado, mas o paranóico procura usá-lo de uma maneira predatória. Lembre-se “Cliente paranóico paga mais”, você precisa de proteção judicial para lidar com ele portanto seus gastos irão alem de a mão de obra e você terá de despender uma grande parte do tempo tentando criar um acordo justo antes de iniciar o trabalho.

 

5 – Cliente Precioso (no melhor estilo Tolkien)

Como identificar
O cliente precioso vai  fazer você se sentir especial e estará sempre aberto as novas idéias e tendências – É ótimo quando alguém reconhece o seu trabalho!

Pontos positivos
O cliente precioso irá tornar sua vida muito fácil, pois eles muitas vezes aprovam a primeira versão do projeto. Eles são muito entusiasmados e ótimas pessoas para se trabalhar.

Mesmo não gostam de algo reconhecem o seu trabalho e participam de um modo tão bacana que criam uma afinação perfeita.

Pontos negativos
Eles vão fazer o resto de seus clientes parecerem horríveis. E você provavelmente ira conceder bônus em excesso pois gentileza gera gentileza.

Cuidado com re-trabalhos e cronogramas se estendendo além da conta. Mantenha a afinação!

Como lidar com um “Cliente Precioso”
Desfrute do bom relacionamento e aproveite para criar um super caso de sucesso. Certifique-se de levar um bom presente de final de ano ou um brinde. O cliente precioso é como ouro, e deve ser tratado como VIP.

6 – O cliente Negociador

Como identificar
O negociador acredita que o preço é tudo. Você precisa saber lidar com negociadores experientes, para equilibrar os dois lados do negócio de modo que ambos possam ganhar. Na maioria dos casos são pessoas bem sucedidas e empreendedores a caminho do sucesso.

Pontos positivos
Você pode vender mais para o mesmo cliente criando pacotes de serviços mais amplos e descontos para a suas compras, oferecendo diversos trabalhos que ele o contrataria no futuro, criando uma boa demanda de serviços.

Pontos negativos
Se você não é um bom negociador ou não reconhece um negociador pode acabar  se sentindo prejudicado já que eles conseguem obter muitas vantagens através da “lábia“. Alguns negociadores chegam a extremos querendo obter vantagens absurdas, como se fizessem um favor ao te pagar pelo serviço tenha cuidado e não ceda facilmente as propostas, se identificar um cliente negociador estabeleça uma margem e uma estratégia de negociação assim você estará preparado.

Como lidar com um “Cliente Negociador”
A melhor maneira de lidar com um bom negociador é combater “fogo com fogo“. O cliente desta categoria tentará desvalorizar o seu produto para obter um bom preço, mostre seus pontos fortes e garanta um negócio justo. Comece com um valor alto, estabeleça um valor mínimo e reduza gradativamente durante a negociação. E  lembre-se – Se você não pode fazer um bom negócio, deixe o concorrente fazer um péssimo negócio.

7  – O Cliente  São Tomé  (Preciso Ver)

Como identificar
Este é um tipo de cliente muito comum,  é como o cliente desinteressado, mas de uma forma mais frustrante. Sua indecisão e incapacidade de saber o que quer o torna um dos poucos clientes que devemos evitar, apesar de ser muito comum.

Você terá que produzir tudo sem briefing para que ele possa ver e solicitar ajustes sobre ajustes interminavelmente.

Pontos positivos
Se você tem tempo e dinheiro sobrando para produzir para esse tipo de cliente, possivelmente ira conquistá-lo e transformar-lo em um cliente grato e confiante que se alegra em ter encontrado alguém que tem a mesma “visão”.

Pontos negativos
Se você não refizer o projeto quantas vezes este tipo de cliente desejar, pode o tornando o seu projeto frustrado e deixando o cliente insatisfeito, um detalhe importante é que eventualmente esta categoria de cliente exige a permanência nos prazo de produção.

Para piorar a situação, não raro, o cliente torna-se agitado ou infeliz com você, caso você não possua uma capacidade de produção “mágica“. Geralmente a relação comercial se torna tensa e infeliz durante o projeto.

Como lidar com um “Cliente  São Tomé”
Seja EXTREMAMENTE claro sobre o custo e prazo das revisões. Se você não fizer isso, você vai estourar o seu orçamento e prazo.

8 – O cliente “Apressado”

Como identificar
Prioridade máxima – Alerta vermelho. Todas as suas caixas de e-mails e SMS estarão abarrotadas. Ele trabalha nos finais de semana e até tarde da noite e acham que todo mundo faz o mesmo. Além disso, muitas vezes parece pensar que é o seu único cliente e que seu trabalho deve ser sua maior prioridade.

Pontos positivos
Uma vez que nunca há qualquer espaço para estender o cronograma, o projeto é finalizado de forma relativamente rápida. Ele não terá tempo para aprovar uma etapa dentro do prazo, assim você acaba recebendo a hora adicional.

Geralmente este tipo de cliente sabe quando esta fora de sincronia com o trabalho e faz de tudo para pagá-lo rapidamente.

Pontos negativos
Você trabalhara sob pressão e estresse, se quiser mantê-lo pode ser necessário trabalhar durante a madrugada ou no fim de semana. Você também terá que atender a chamadas noturnas e a atender a demandas diferentes das contratadas, como produzir ilustrações detalhadas em algumas horas!

Como lidar com um “Cliente Apressado”
O cliente sempre vai estar desesperado, cabe a você decidir até quando vale a pena o transtorno para si mesmo e seus outros clientes. Você deve deixar claro para o cliente quando seus pedidos não forem razoáveis, desde o início. Controle o fluxo de trabalho com maestria, desse modo, evitará situações desagradáveis ou mesmo agressivas.

O cliente sempre urgente é semelhante ao desinteressado, ambos requerem cuidados extras. Você pode precisar de forçá-lo a participar do trabalho, se você perceber que vai precisar de alguma informação por parte do cliente trate de pedir com antecedência, pois ele, apesar de ter urgência, quase nunca cumprirá com a sua parte no acordo.

Se você tem vários clientes com pedidos urgentes, pode acabar quebrando! Administrar a “sangria desatada” de várias pessoas ao mesmo tempo é difícil, é interessante limitar o número deste tipo de cliente, no seu negócio, e ainda, evitar projetos complexos ou grandes empreitadas de uma só vez.

 

9 – O cliente “Comitê de aprovação”

Como identificar
Em grandes empresas é comum encontrar equipes de aprovação no entanto, você poderá encontrar estes clientes mesmo em pequenas empresas, onde eles compartilham suas decisões com o cônjuge, vizinho, e até com o cachorro. Este é aquele cliente que carece de autoridade e necessita que suas opiniões sejam aprovadas por muitas pessoas.

Pontos positivos
Como o cliente é possui dificuldades na tomada de decisões firmes às vezes é possível apenas convencê-lo sobre as melhores opções para o seu projeto e fundamenta-las em artigos que estará tudo ok. Mas, cuidado, o tiro pode sair pela culatra.

Pontos negativos
É dolorosamente lento trabalhar para muitas pessoas com opiniões diferentes, uma disputando com a outra alguma participação no trabalho, e o pior é que no final você terá um produto altamente inferior. Decisões por “comitês de aprovação” quase sempre são tomadas por alguém mais influente e que eventualmente é a pessoa que possui menos conhecimento a cerca do produto.

Como lidar com um “Comitê de aprovação”
Infelizmente as tomadas decisões por grupos ou comitês  são um fato quando se trata de trabalhar com grandes clientes corporativos, esta é uma razão pela qual o trabalho é pesado. Seja firme e tente identificar rapidamente os membros mais influentes da equipe e orientá-los, procure conquistá-los em pontos menores e vá aumentando a sua própria influência sobre a equipe.

10 -  O cliente “Tranquilo”

Como identificar
O cliente tranquilo é  aquele que aprova qualquer coisa que você faça. Geralmente são pessoas pouco assertivas, e não se preocupam se o trabalho esta sendo executado com qualidade superior.

Pontos positivos
São pessoas muito agradecidas o que é sempre bom. É tranqüilo trabalhar para um cliente que não se importa em esperar.

Pontos negativos
Infelizmente este tipo de cliente pode nos deixar mal acostumados e você acaba não dando o melhor que pode no projeto. Sem a pressão normal de um trabalho você pode acabar sucumbindo a natureza do cliente e fazendo um trabalho pouco assertivo.

Como lidar com um “Cliente Tranquilo”
Tenha disciplina, mantenha seus prazos. Se o seu cliente não se proteger, faça isso por eles, assim age um profissional responsável.

Aproveite para executar um projeto bacana que outros clientes não aprovariam, e liberte sua criatividade e capacidade para compensar a ausência de pressão por parte do cliente.

11 – O cliente “Orçamento”

Como identificar
Cada cliente quer um orçamento baixo, mas alguns clientes querem orçamentos apertado demais. Atender este tipo de cliente é como fazer um favor a um amigo ou um parente, ou trabalhar para alguém sem dinheiro.

Pontos positivos
O cliente pode apreciar o fato de estar comprando algo barato e colaborar positivamente com o projeto – embora, infelizmente, isso nem sempre aconteça.

Pontos negativos
Você receberá menos, porem terá o mesmo trabalho. Essa condição gera um clima ruim para os negócios.
A coisa pode ficar feia se o cliente “orçamento” possuir características de outros tipos como: “É pra ontem”ou ”Paranóico“, neste caso não vale a pena atende-lo.

Como lidar com um “Cliente orçamento”
Certifique-se que o seu cliente sabe que esta em processo de orçamento e que, portanto, seu trabalho pode não ser sempre a primeira prioridade e que provavelmente você não realizará as mudanças extras ou revisões no sistema porque ele simplesmente acha que não faz sentido. Quando você estiver atendendo este tipo de cliente observe se ele fica agressivo ou manifesta outras características negativas, caso isso aconteça, vale a pena deixá-lo ir, pois pode ocorrer do cliente ceder a sua negociação e sentir-se lesado convertendo-se em um cliente “Orçamento – Paranóico” que é totalmente nocivo.

 

12  O Cliente “Portfólio”

Como identificar
O cliente “portfólio”  é muito mais frio do que você e ele mesmo supõe. Geralmente têm um projeto legal, mas pouca verba e esta em uma empresa que todo mundo quer atender.

Pontos positivos
Ter a marca deste cliente em sua carteira, fará seus novos clientes pensarem que você é o cara. Você fará bons contatos e sua credibilidade profissional provavelmente aumentará.

Pontos negativos
Você não receberá muito e o cliente agira como se estivesse lhe fazendo um favor, e não o contrário. Se você trabalhar muito tempo para uma grande marca com o tempo perceberá que apesar dos seus esforços, continuará sendo mal tratado.

Como lidar com um “Cliente Portfólio”
Este será um grande trunfo para o seu portfólio. Por isso todos querem este tipo de trabalho, e muita gente talentosa trabalha para grandes marcas, mas a verdade é que trabalham por quase nada. Se você é um estudante esta pode ser uma boa opção para mostrar o seu trabalho, mas para um profissional experiente isso pode prejudicar o seu fluxo de caixa. Portanto, analise cuidadosamente quando uma grande marca te procurar, atenda com moderação e lembre-se que o maior beneficio é para o seu portfólio/carteira de clientes e não para o seu bolso. Certifique-se de que você gosta de viver de aparências!

Fonte: Free Lances Witch
Tradução/adaptação: Flávio Rezende

 

É importante aprender a identificar todos tipos de clientes, isso não quer dizer “não vamos atende-los”, simplesmente trata de criar um conjunto de diretrizes de trabalho adequadas a cada parte envolvida no projeto sem provocar danos em nenhum dos lados.